איך תתמודד בהצלחה עם התנגדויות הלקוח

התנגדות לקוח היא חלק אינטגרלי בשלב המכירה ולכן אסור לפחד ממנה.
התנגדויות נובעות ממספר גורמים, אך חשוב לזכור כי ההתנגדות עולה היות וללקוח עדיין לא ברורה התרומה של המוצר או השירות שלך והוא עדיין לא מבין כיצד זה ישפר את חייו.
עוד חשוב לזכור כי במרבית המקרים, ההתנגדות הגלויה מסתירה התנגדות סמויה ( שהיא בסיסית ועמוקה עוד יותר) והמטרה שלנו היא לפענח את אותה ההתנגדות בסיסית ולפרק אותה על מנת לתת לה מענה מדויק.
כאנשי מכירות, תגלו כי במרבית המקרים ישנן התנגדויות החוזרות על עצמן ( בין 4-5 להתנגדויות קלאסיות ).
בהכנה לקראת פגישות מכירה, מומלץ לבנות סל של פתרונות להתנגדויות אילו, שממנו תוכל בעת הצורך, לשלוף את הפתרון האופטימלי להצלחת תהליך המכירה.
שלבים בסיסיים לפירוק התנגדויות:
1. תחקור ותשאול – הבנת מהות ההתנגדות.
תפקידנו לחקור לעומק מהי הסיבה האמיתית להתנגדות.
טיפ – המחיר הוא לא סיבה כי אם תוצאה – לו הלקוח היה מבין מהן התועלות אותן הוא מקבל בתמורה למחיר אותו הוא משלם, המחיר לא היה מהווה התנגדות.
עליך לגלות מהן התועלות שמניעות את הלקוח הזה + מהן התועלות של המוצר שלך, הנותנות מענה מדויק למניעיו.
זכור! לקוח פוטנציאלי שהגיע לפגישה עמך, מעוניין לרכוש את המוצר שלך, אך הוא צריך להבין במה המוצר שלך שונים מהאחרים, מהו היתרון היחסי שלך, כיצד המוצר/השירות שלך יועילו לו ויתנו מענה על צרכיו ורצונותיו.
2. חזרה ושיקוף – הבנת התנגדות הלקוח על ידי שכתוב חיובי של דבריו.
לדוגמה: "לא יודעת למה כ"כ יקר" – " אני מבינה שחשוב לך להבין על מה את משלמת".
בעת השכתוב החיובי, זוהי ההזדמנות לחזור על התועלות בעבור הלקוח, עם דגש על תועלות המוצר שלך, בדיוק לנקודות שמניעות אותו לפעולה (אותן נקודות שגילית בשלב התחקור והתשאול).
3. מענה ממוקד – בידוד ההתנגדות הבסיסית.
אחרי שווידאנו באופן ברור מהי ההתנגדות הבסיסית, עלינו ל"פרק" אותה על מנת לתת לה מענה ממוקד.
טיפ – אם עולות התנגדויות נוספות סימן שלא גילינו את ההתנגדות הבסיסית – יש לחזור לשלב התחקור והתשאול)
"אני מבינה שזו הסיבה היחידה שמונעת ממך לרכוש את השירות"
4. הנעה לפעולה – מה עלינו לעשות כדי לסגור את העסקה כעת.
עלינו להבין עוד בשלב פירוק ההתנגדות, מה נוכל לתת ללקוח כדי לסגור את העסקה או מה הלקוח מצפה לקבל כדי לסגור את העסקה.
זכור! אין צורך לחכות – ככל שתשאיר פחות חללי זמן סיכויי הסגירה שלך עולים!
לכן מומלץ להכין לפני הפגישה, סל אפשרויות שיסייע לנו לסגור את העסקה.

כלים להתמודדות עם התנגדויות לקוח:
1. אמפטיה – פירוק ההתנגדות על ידי הזדהות עם הלקוח.
הזדהות עם הבעיה אותה מציג הלקוח מנווטת אותו לאזור הנוחות שלך, כך אתה יכול לתת את המענה שלך לצורך שלו ולהדגיש את התועלות של המוצר/השירות שלך.

2. שאלות מכוונות – שאלות מכוונות מאפשרות לך כאיש מכירות לחקור ולהגיע להבנת ההתנגדויות הסמויות והמעמיקות יותר. שאלות לדוגמה: "סלח לי שאני שואל.. אבל עד היום השתמשת במוצר X מהי ההתרשמות שלך?"
"סליחה על השאלה – אבל מה עשית עד היום? "
שאלות ממוקדות מסייעות ללקוח למקד את ההתנגדות, ולאיש המכירות לזהות את ההתנגדות הבסיסית!

3. הנעה לפעולה – חיבור ללקוח להורדת סף החששות שלו.
יש לתת ללקוח הסבר ברור לתהליך המכירה על שלביו, מהו תהליך העבודה ומה מצופה ממנו בכל שלב.
לדוגמה: "כעת אראה לך פרזנטציה קצרה…"
בשלב זה, חשוב להראות ללקוח שאתה מתחבר אליו:
"אתה מוזמן לעצור אותי בכל שלב"
הלקוח חייב להבין בשלב זה כי אין לו צורך להתנגד או להתגונן מולך.
זכור! מכירה טובה היא מכירה מתוך יעוץ ומענה על צרכיו של הלקוח וכדי להצליח בה – עליך לדעת מה היתרון היחסי של המוצר שלך וכיצד עליך להעביר ללקוח את המסר באופן הברור והמדויק לו ביותר, שיגרום לו להבין למה הוא פשוט חייב את המוצר שלך!